La Pandemia e la Comunicazione Pubblica. Cosa è cambiato?

La pandemia, oltre a tutti gli aspetti sociali, economici e sanitari, ha cambiato anche alcuni teoremi della comunicazione.

In particolare, quelle delle pubbliche amministrazioni, che hanno dovuto “adattarsi” a un nuovo mondo, a una nuova sensibilità dei cittadini, e a un uso smodato dei social e dei canali informativi. Come hanno superato questo cambiamento i comunicatori pubblici? Fare un bilancio delle attività pubbliche di comunicazione del rischio è un’attività complessa e variegata. Ma alcune “novità” possono essere esaminate e discusse.

IL FATTORE “TEMPO”

Uno dei primi problemi –  ma a prima vista uno dei più banali e semplici da risolvere – è stata senza alcun dubbio l’adattamento della comunicazione al target di riferimento. Un elemento basilare della comunicazione sembra essere del tutto “variato” nel periodo del lockdown: il concetto di “tempo”, dell’inquadramento di una comunicazione. Cioè quello che, in gergo giornalistico, viene definito la “data” (giorno, ora e luogo in cui è stato diffuso o prodotto un testo).

L’attenzione delle amministrazioni pubbliche sulla “cronologia” delle comunicazioni non è mai stata elevata. Spesso molte pagine web istituzionali, con contenuti anche rilevanti, non hanno una datazione, rendendo difficile a posteriori una datazione del testo per l’utente medio. Non è solo un “ostacolo” burocratico alla trasparenza. Può sembrare un dettaglio di poco conto, ma basta pensare a quante volte ci è capitato di imbatterci in fake news basate su testi, foto o video vecchi di mesi o anni, ma postati sui social come attuali o addirittura in corso. Diventano virali anche se basterebbe un minimo controllo da parte del lettore per smontarle. Ma ciò avviene raramente, e le bufale virali restano tali per molto.

Riportando il tutto nell’alveo della pubblica amministrazione, si pensi al numero e alla rapida successione di ordinanze emesse nel periodo della quarantena: raramente i comunicatori pubblici hanno pubblicato sui siti e sui profili social istituzionali contenuti in cui la data di pubblicazione era chiaramente inserita nel testo (e non solo nei dettagli tecnici del post). Pubblicare un divieto, l’annullamento di un divieto, o la modifica a un’ordinanza stessa cambia il comportamento di una comunità: se un utente condivide o ritwitta un post istituzionale di questo tipo, vecchio di settimane (per errore o malafede, non importa) e senza l’indicazione di una data, la probabilità che ciò diventi virale è mediamente abbastanza alta. E altrettanto mediamente, produrrà confusione nei cittadini. Con la necessità di rettifiche e precisazioni da parte dei comunicatori pubblici. Il danno sarà ancora maggiore se l’utente copia e incolla il testo, eliminando anche il mittente primario della comunicazione.

Nelle nostre timeline apparirà, ad esempio, il post di Tizio che dice “Dalla prossima settimana mascherine obbligatorie anche in strada”. Tizio ha copiato e incollato – ammettiamo anche in buona fede – nella sua bacheca il testo preso dal profilo di un ente pubblico, e lo ha diffuso ai suoi follower. Così com’è stato pubblicato porta ad alcune domande: è aggiornato, o è vecchio e quindi non più valido? Quale ente lo ha emesso?

MARCARE LA “DATA” – Il testo diventa quindi virale.

La percezione è quella di un aumento del rischio (se la mascherina torna obbligatoria, allora c’è una nuova ondata?) e la comunità di riferimento può reagire in diversi modi, ma crea un problema al comunicatore pubblico, che deve diffondere la falsità del messaggio e magari spiegare la situazione sanitaria. Solo un esempio, ma che dimostra come sia fondamentale, per un corretto flusso informativo in tempi di rischio sanitario.

Rendere riconoscibile e databile ogni testo prodotto dalle pubbliche amministrazioni. Se la notizia dell’obbligo delle mascherine fosse stata “arricchita” dalla data di pubblicazione, dal nome dell’ente che lo ha pubblicato, e magari da una grafica a corredo in cui la datazione era chiara, si sarebbe attenuato di moltissimo il rischio di una diffusione virale in malafede. Aumentando la reputazione dell’ente, il corretto flusso informativo, e diminuendo il carico di lavoro per il comunicatore.

LA “CHIAREZZA” DELLA COMUNICAZIONE

Includere un elemento temporale immediato e oggettivamente comprensibile nei contenuti della comunicazione, è oggi quindi un dovere, quasi civico, per il comunicatore. Sempre più italiani – che abitualmente frequentano i social network, e la rete più in generale – chiedono un “sostegno” per stanare ed evitare le notizie false (fonte rapporto Eurobarometer*). E aumentano anche i progetti in rete. Uno degli obiettivi di molte piattaforme è di trovare una metodologia tecnica che includa, un po’ come le “proprietà” di un file, un elemento di riconoscibilità dei post pubblici. Un elemento, ad esempio, che estenda il concetto di “spunta blu” di verifica dei profili. E che sia di esclusivo appannaggio di siti e pagine istituzionali.

Un secondo elemento, che si è palesato come imprescindibile e strettamente collegato al precedente, è quello della “chiarezza” della fonte. Come evidenziato in un articolo dell’Università di Padova, “il corto circuito che si è venuto a creare – e che ha generato un complesso di comunicazioni e notizie frammentarie, spesso parziali – è dipeso dal fatto che, in Italia, le istituzioni pubbliche non hanno ancora pienamente sviluppato la capacità di dialogare in modo efficace direttamente con il pubblico. Continuando ad indire conferenze stampa per i giornalisti o ad affidarsi alle trasmissioni televisive, le istituzioni rinunciano a diventare un punto di riferimento diretto per i cittadini, e sono costrette ad accettare la mediazione dei mass media, con tutte le sue imperfezioni. Laddove l’istituzione – per mancanza di efficacia o di visibilità – non assume una posizione centrale nel dibattito pubblico, si moltiplicano le voci alternative, e si corre il rischio che queste infine prevalgano su una voce istituzionale chiara e univoca, capace di imporsi, con la propria autorevolezza, sulle opinioni personali”.

La sfida successiva, quindi, è quella dell’unicità dell’informazione da parte di un’istituzione: ovvero la capacità di un ente di fornire le informazioni necessarie alla vita quotidiana, nella comunicazione del rischio, in modo chiaro e univoco. E allo stesso tempo diretto all’utente e riconoscibile (anche rispetto ai fake, come ha dimostrato negli ultimi mesi la pagina – satirica – dell’inesistente Comune di Bugliano). Una sfida non semplice, in un mondo pieno di troll. Ma necessaria ad affrontare i prossimi periodi di emergenza sanitaria.

Note

https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/ip_20_383

https://www.agcom.it/documents/10179/12791486/Pubblicazione+23-11-2018/93869b4f-0a8d-4380-aad2-c10a0e426d83?version=1.0

https://ilbolive.unipd.it/it/news/coronavirus-prevenzione-informazione-antidoto-paura

 

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